企业概况：系统集成公司，业务包含系统建设 + 后期运维，经常参与政务项目投标，申报 ITSS 三级。

存在问题

集成项目和运维项目流程混在一起，运维事件、变更没有独立管控； 

2. 有运维工具，但工具没有充分使用，大量运维工作仍然手工记录； 

3. 缺少服务级别管理，没有和甲方约定服务 SLA 指标； 

4. 供应商外包运维人员管理缺少管控流程。

实施过程

1. 开展差距分析，明确目标 ITSS 三级；

2. 2. 梳理区分集成实施流程与 IT 运维服务流程，完善服务级别协议、供应商管理程序；

3. 3. 充分启用运维服务台工具，事件、问题、变更全部线上流转留痕；

4. 4. 对外包运维人员建立上岗培训、工作监督、离岗交接管理；

5. 5. 开展内审与管理评审，整理近三年运维业绩，迎接现场评审。

实施效果：获取 ITSS 三级评估证书，满足政务项目投标条件；运维项目 SLA 可量化考核，外包人员风险得到管控。

案例小结：集成企业申报 ITSS 三级，要把运维业务和集成实施业务做区分，不能拿集成流程代替运维流程。