企业概况：中小型 IT 服务商，主营企业桌面运维、网络维保，面向本地政企客户，需要 ITSS 二级用于投标。

存在问题

1.没有标准化运维流程，故障处理依靠技术人员个人经验，没有统一工单记录；

2. 缺少完整的 ITSS 体系文件； 

3. 人员缺少培训考核机制，人员离职缺少交接流程； 

4. 运维服务没有客户回访、满意度记录。

实施过程

对标 ITSS 标准开展差距分析，目标定为二级； 

2. 编制运维服务能力手册、事件、问题、变更等全套程序文件； 

3. 落地简易工单表单，所有故障、变更全部记录，建立客户回访制度； 

4. 完善人员培训、岗位考核、离岗交接流程；完成内审、管理评审； 

5. 整理运维项目业绩，归集全套证据，完成现场符合性评估。

实施效果：顺利取得 ITSS 二级符合性评估，满足本地项目投标门槛；内部运维工作实现标准化，客户故障处理可追溯。

案例小结：中小企业做 ITSS 二级，不需要复杂工具，重点把工单、问题闭环、客户回访等基础流程落地。